NTT-TX、コールセンターの応対音声を認識し内容を自動で登録可能に

  • 2018-10-31 00:00:00.0

 NTTテクノクロスは2019年1月31日、コールセンター向けCRMパッケージ「CTBASE/AgentProSMART」の新版を発売する。  今回の新版では、AI(人工知能)を用いた音声認識機能により、応対内容を自動で登録でき、オペレーターの業務を軽減できる。顧客との会話をリアルタイムにテキストに変換し、名前や応対内容などを情報入力画面の当該項目に自動で入力でき、さらに、テキスト化された全会話内容をCRMに残しておくことができる。オペレーターがキーボードを操作して応対を入力する業務や、管理者が通話録音を聞き起こして応対内容に不備がないかをチェックする業務が軽減され、応対品質や応答率の向上が期待できる。  メールやチャット、SNSなどの「デジタルコミュニケーション」との融合に向けたAPIを利用できることも特長だ。これらのデジタルコミュニケーションをはじめとするさまざまな外部システムと容易に連携でき、一からシステム開発を行うよりも低コストかつ短期間で連携を行える。デジタルコミュニケーションで得た情報と、コールセンターの音声をテキスト化した情報を一元管理できるようになり、さらなる応対品質の向上を支援する。

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