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チャットボットとは:チャットボットの基礎知識1

チャットボットの基礎知識

更新日:2019年11月21日(初回投稿)
著者:ひぐぺん工房 松浦 健一郎、司 ゆき

LINE(ライン)やSkype(スカイプ)といったチャットサービスや、オンラインショップなどのウェブサイト上で、自動会話プログラムが動作しているのをご覧になったことがあるでしょうか? こうした自動会話プログラムを、チャットボットと呼びます。本連載では全6回にわたり、チャットボットの働きや仕組みを、実際のプログラムも交えながら解説します。第1回目の今回は、チャットボットとはと題し、チャットボットのできることや実例、AIとの関係などについて解説します。

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1. チャットボットができること

チャットボットは、チャット(chat:おしゃべり)と、ボット(bot:ロボット)を組み合わせた言葉で、単にボットとも呼ばれます。また、チャット(自動応答)、AIチャットなどと表示されていることもあります。

最初にチャットボットができることを紹介します。チャットボットは、ユーザーの発言に対して自動的に応答することができます。例えば「明日の天気は?」というユーザーの発言に対して、自動的に天気情報を応答するといった機能が考えられます(図1)。

図1:ユーザーの発言に対して応答するチャットボット

図1:ユーザーの発言に対して応答するチャットボット

一方、ユーザーに応答するのではなく、チャットボットが自分から発言する場合もあります。例えば、おすすめの商品情報を発言したり、最新のニュースを発言したりするような機能です(図2)。

図2:自分から発言するチャットボット

図2:自分から発言するチャットボット

LINEやSkype、Facebook Messenger(フェイスブック・メッセンジャー)、Slack(スラック)といった多くのチャットサービスが、チャットボットに対応しています。チャットボットはプログラムであるものの、人間のユーザーに対するのと似た方法で話しかけたり、グループの会話に招待したりすることができます。

オンラインショップなどのウェブサイト上でも、チャットボットを見かけることが増えました。ユーザーはWebブラウザからメッセージを入力したり、選択肢を選んだりして、チャットボットと会話します。これらのチャットボットは、ユーザーの希望に合いそうな商品を検索したり、商品のサポート情報を表示したりしてくれます。

Twitter(ツイッター)上では、自動的にツイートするボットが数多く動いています。これらのボットは、ユーザーと対話しないという点でチャットボットとは異なりますが、自動的に発言するチャットボットとよく似た技術で実現されています。

2. チャットボットの実例

実際にチャットサービス上で稼働しているチャットボットの例を紹介します。日本郵便やヤマト運輸は、荷物の追跡や再配達ができるチャットボットを提供しています。例えば伝票番号を入力すると、荷物が現在どこにあるのかを表示してくれます。同様のサービスはウェブサイトからでも利用できますが、チャットボットの場合は、キャラクターが操作手順をガイドしてくれるので、親しみやすく感じます。また、1ページに大量の情報が掲載されがちなWebページに比べ、チャットボットが必要な情報を絞って提示してくれるのも便利です。

一方で、会話を楽しむことを主な目的とするチャットボットもあります。Microsoftの「りんな」は、10代の若者風の応答を返すチャットボットです(図3)。ユーザーの発言に対して、時には画像も交えながら、バリエーション豊かな応答を返してくれます。

図3:Microsoftのチャットボット「りんな」

図3:Microsoftのチャットボット「りんな」

ウェブサイト上で利用できるチャットボットも紹介します。例えばパソコン通販のドスパラは、カスタマーサポート用のチャットボットを提供しています。電話やメールによるサポートは、混んでいて待ち時間が長くなることも珍しくありません。一方、チャットボットは即座に応答が得られることが利点です。

3. チャットボットとAIの関係

最近はAI(人工知能)が話題です。チャットボットとAIには密接な関係があります。近年のAI分野では、ディープラーニングに代表される機械学習の手法が大きく進歩しました。チャットボットの中には、より正確な応答を返したり、より自然な会話を実現したりするために、機械学習の手法を活用しているものがあります。一方で多くのチャットボットは、「ユーザーの発言に含まれるキーワードに反応する」という単純な手法で動いていると思われます。これらのシンプルなチャットボットも、広義ではAIの一種だといえます。

Amazon EchoやGoogle HomeといったAIスピーカー(スマートスピーカー)にも、チャットボットに類似する技術が使われています。AIスピーカーの場合、ユーザーは音声で入力し、応答は音声で返ってきますが、内部の仕組みはチャットボットとほぼ同じです。AIスピーカーは、音声認識技術を用いてユーザーの音声をテキストに変換し、チャットボットに類似したプログラムに入力します。プログラムが応答をテキストで出力したら、音声合成技術を用いてテキストを音声に変換し、AIスピーカーから再生します。

いかがでしたか? 今回はチャットボットができることを、実例を挙げながら説明しました。次回は、チャットボットの仕組みについて解説します。お楽しみに!

 

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