【BPRescue：バックオフィス向け事例集】事例で解る！フローチャートを活用した業務改善

・システムを導入したのに予測した費用対効果がでない
・管理者・リーダーに稼働が偏ってしまう
・テレワークが進まない
といった、お困りごとはございませんか？

"BPRescue"は、多くの企業が抱えている業務課題を解決するために、
長年のアウトソーシング事業のノウハウから生まれた業務効率化コンサルサービスです。

【特徴】
・弊社独自のBPMNを作成！業務に必要な時間やコストも明確化！
・各コンテンツごとにばら売り可！
・対策案を丸投げせず、弊社が一緒に実行可！

業務の見える化は、ゴールではなく手段です。
”BPRescue”は、ゴールまで支援させていただきます！

★ただ今、バックオフィス向けの改善事例集のPDF資料を進呈中です。
下記「PDFダウンロード」よりお気軽にご覧下さい。
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ドゥエピオンの業務効率化コンサルティングサービス『BPRescue』を活用した課題解決事例についてご紹介します。

残業が常態化していて、残業コストの増加とチームメンバーが定着しない悪循環が発生。
新規採用をしたのに、研修工数がかかってしまい、逆に残業が増えてしまいました。

そこで、BPMNを活用した業務の見える化をすることで、残業はチームごとに
稼働の偏りがあることを発見。チーム間の業務冗長化を行い、支援体制を
作ることで、有効稼働率を最適化し稼働の”ムラ”を改善しました。

【事例概要】
■課題
　・残業が常態化、残業コスト増加とチームメンバーが定着せず悪循環が発生していた
　・新規採用をしたのに、研修工数がかかってしまい、逆に残業が増えていた
■解決方法
　・BPMNを活用し業務を見える化、残業はチームごとに稼働の偏りがあることを発見した
　・支援体制を作ることで、有効稼働率を最適化し稼働の”ムラ”を改善した

★当サービスの採用事例資料を、下記「PDFダウンロード」よりご覧頂けます。 （詳細を見る）

当社の業務効率化コンサルティング『BPRescue』を活用して不動産業のコールセンターでの
課題を解決した事例をご紹介します。

同社では、顧客対応は問題なく実施できていましたが、営業担当への
情報連携が遅れ、営業からのクレームが多発していました。

そこで、BPMNを活用。不要な重複工程、システムの使いづらさ、
役割分担の不適正が発生していることがわかりました。

各スタッフ一人一人の各工程ごとのAHTを測定し、得意分野に合わせた
役割分担の再編成と、システム変更による不要工程の削減を行いました。

【お客様情報】
■業種：不動産
■職種：コールセンター
■チーム規模：10名程度
■対象モデル：BtoC、BtoB

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当社の業務効率化コンサルティング『BPRescue』を活用して不動産業のサポートデスクでの
課題を解決した事例をご紹介します。

同社では、問合せ内容の難易度が高く、担当者に知見を持った担当を
充てる必要がありました。

そこで、BPMNを活用し、熟練者が対応すべき範囲とそうでない範囲を整理。

1次受付として、業務委託を活用し、委託職員対応不可の部分のみ、
2次受付として熟練者（プロパーリソース）を活用しました。

【お客様情報】
■業種：不動産
■職種：サポートデスク
■チーム規模：20名程度
■対象モデル：BtoC

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業務効率化コンサルティング『BPRescue』を活用した金融業界の事例を
ご紹介いたします。

大手カード会社(J)は、カード発行に伴う事務作業を20名以上の規模で
行っていました。

そこで、各担当者、各工程ごとのミス率を分析し、入力担当とチェック担当に
役割分担。作業工程とチェックシートを照らし合わせ、
作業の流れに合わせたチェックシートへ変更しました。

その結果、その結果、業務のムリ・ムダ・ムラが改善され、
ミスゼロ化を実現しました。

【事例概要】
■大手カード会社(J)
■カード発行に伴う事務作業
■規模20名以上

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業務効率化コンサルティング『BPRescue』を活用した大手電機メーカーの事例を
ご紹介いたします。

大手電機メーカー(M)は、サポートデスクを10名以下の規模で行っていました。

そこで、問合せ内容を難易度やドキュメント有無など複数軸で分類整理。
さらに、BPMNを活用して、BPO実行における注意点を可視化しました。

BPO後の稼働効果、懸念点をレポーティングし、BPO範囲選定を支援しました。

【事例概要】
■大手電機メーカー(M)
■サポートデスク
■規模10名以下

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『BPRescue』は、多くの企業が抱えている業務効率の課題を解決するために、
長年のアウトソーシング事業から生まれた業務効率化コンサルティングサービスです。

改善方法として、はじめにお客様とお打ち合わせを行い、目的とゴールを
明確化していきます。

そこで見つけた課題に対して、「BPMN」で見える化し、原因を探ります。
資料の準備などは不要です。当社スタッフがヒアリングから作成するので、
余計な工数がかかりません。

そして、原因を分析し、対策案を立案します。

対策案を丸投げで終わりにはしません。例えば、当社のアウトソーシング事業を
活かして、現場を中から改善することも可能です。

さらに、定期的な検証と報告をさせていただくので、効果がわかりやすいです。

※詳しくは関連リンクをご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。
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業務効率化コンサルティング『BPRescue』についてご紹介いたします。

はじめに、BPRのウォーミングアップとして業務フロー図（BPMN）を作成し、
課題要因を診断。検知した要因について、詳細BPMNを作成、要因が発生する
原因を分析します。

そして、原因に合ったDXソリューションを中心として対策を立案し、
対策実行のためのアクションプランを作成します。

さらに、対策実行まで支援し、定期的な効果検証。効果検証に基づき、
アジャイル式に業務改善を実施します。

【業務改善ステップ】
■課題要因検知
■要因発生の原因分析
■改善立案
■実行・検証

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業務効率化コンサルティング『BPRescue』 による改善の４つのステップをご紹介します。

◆Step1 QCDF の確認
お客様とお打ち合わせを行い、目的とゴールを明確化していきます。

◆Step2 BPMNで見える化
Step1で見つけた課題に対して、BPMNで見える化し、原因を探ります。
資料の準備などは不要です。弊社スタッフがヒアリングから作成するので、余計な工数がかかりません。

◆Step3 分析・改善案の提示
原因を分析し、対策案を立案します。

◆Step4 対策実行・検証
対策案を丸投げで終わりにはしません。
例えば、弊社のアウトソーシング事業を活かして、現場を中から改善することも可能です。
さらに、定期的な検証と報告をさせていただくので、効果がわかりやすいです。

★当サービスの採用事例資料を、下記「PDFダウンロード」よりご覧頂けます。 （詳細を見る）

金融業の企業様は、開発担当が営業担当からの問合せ窓口を行っており、
定期的に行われる営業担当の人事異動のため、問合せ窓口に同じ質問が多発し、
開発担当の本来業務が出来ない状態でお悩みでした。

そこで、Q&Aシステム『BPUSS』を導入。
対策結果、担当者のレベルに合わせて最適な回答が提供されるので、営業担当の自己解決率が向上し、エスカレーション対応の削減を実現しました。

事例の詳細は資料からご覧いただけますので、ぜひ、ダウンロードして
ご覧ください。

【事例概要】
■業種：金融
■職種：バックオフィス（社内問合せ対応）
■業務内容：営業からの問合せ窓口

※詳しくはPDF資料をご覧いただくか、お気軽にお問い合わせ下さい。 （詳細を見る）

金融業の企業様は、他拠点でのナレッジ共有が出来ていなくお悩みでした。

そこで、クラウド型QAシステム『BPUSS』を導入。
1拠点で発生した質問もリアルタイムに他拠点で共有が可能になり、
結果として、口頭での問合せ数が削減され効率化が図れました。

事例の詳細は資料からご覧いただけますので、ぜひ、ダウンロードして
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【事例概要】
■業種：金融
■職種：バックオフィス（社内問合せ対応）
■業務内容：営業からの問合せ窓口

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食品業の企業様は、システム導入しテレワークを推進したが、ルール不足に
より様々なチャネル（電話、メール、チャット等）で質疑応答が行われており、
テレワーク前は、リーダーが確認・対応出来ていたことが、
テレワーク後は、出来なくなってしまい、スタッフへサポート対応が不十分になっていました。

そこで、BPMN上のルール再構築とQAシステム導入によるサポート体制を強化。
結果として、不明点をすぐに解決できる状態が作れたため、お客様への対応品質向上を実現致しました。

事例の詳細は資料からご覧いただけますので、ぜひ、ダウンロードして
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【事例概要】
■業種：食品
■職種：コールセンター
■業務内容：通販限定販売食品のお客様注文窓口

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不動産業のコールセンターでは、HP問合せのあったお客様に架電し
状況ヒアリング、その内容を営業担当へ連携していましたが、営業担当への
連携が遅く、営業担当からのクレームが多発していました。

そこで、『BPRescue』を導入。業務フロー図（BPMN）から、システム連携が出来ていないが故の重複作業や各スタッフの作業工数のバラつきが発生していることを発見。
必要なシステム連携と役割分担で最適な人員配置をすることで、連携速度向上を実現しました。

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【事例概要】
■業種：不動産
■職種：コールセンター
■業務内容
・HP問合せのあったお客様に架電し状況ヒアリング、その内容を営業担当へ
　連携する

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不動産業の企業様は、住宅に関わる相談窓口を行っていますが、
スタッフごとに対応品質にばらつきがあり、課題となっておりました。

そこで、『BPRescue』を導入。メモFMTを統一しヒアリング項目の
安定化と、一次受付をコールセンター実績豊富な会社へBPOし、品質の底上げを図りました。

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【事例概要】
■業種：不動産
■職種：サポートデスク
■業務内容：住宅に関わる紛争対応相談窓口

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不動産業の企業様は、難易度が高くさらに資格が必要な業務であったため、求人募集への応募人数が半数に減ってしまっており、将来的なリソース不足による事業継続に課題を抱えていました。

そこで『BPRescue』を導入。資格保有者のリソースが必要な業務、
不要な業務で業務フローを整理しBPOし、リソース配置の最適化を図りました。

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【事例概要】
■業種：不動産
■職種：サポートデスク
■業務内容：住宅に関わる紛争対応相談 窓口

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医療系システムメーカーの企業様は、リソース有効活用のため、業務委託を検討したいが、
範囲が狭く深いため、業務委託可能箇所を精査できない問題を抱えていました。

そこで、『BPRescue』を導入。問合せ内容を分類分けし、難易度やマニュアル有無などで委託範囲精査。さらに、業務フロー図（BPMN）を活用し、エスカレーション体制と設備課題の整理を行いました。

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【事例概要】
■業種：医療系システム
■職種：サポートデスク
■業務内容：販売会社からのシステム問合せ窓口

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通信業の企業様の事務作業は、リーダーに質問が集中してしまい、エスカレーション対応に追われて、リーダー業務を業務時間外に行っている問題がありました。

そこで、QAシステム『BPUSS』を導入。
スキルに合わせて最適な回答が提供できるため、スタッフの自己解決率が向上。
対策結果は、エスカレーションタイムが削減し、リーダーは本来業務が可能になりました。

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【事例概要】
■業種：通信系
■職種：バックオフィス
■業務内容請求
・書取りまとめサービスの事務作業（請求書取りまとめから、情報のWebUPまで）

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金融業の企業様は、カード申込申請に対する発行処理の業務にて
受領後3日以内に必ず処理を完了しなければならず、またミスをすると
法的に問題になってしまうため、ミスを0にしなくてはならない
課題がありました。

そこで、コンサルティングサービス『BPRescue』を導入。ライン業務→セル業務へ変更、チェックシートの
更改など、アジャイル式の改善を行い、生産性を担保しつつミス0化を
実現しました。

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【事例概要】
■業種：金融
■職種：バックオフィス
■業務内容：カード申込申請に対する発行処理

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金融業の企業様は、カード申込申請に対する通常発行処理と即時発行
処理対応の業務を行っていましたがチームごとに繁忙期が発生してしまい、
業務量の偏りと残業コストが増えてしまい課題となっておりました。

そこで、『BPRescue』を導入。業務冗長化により、支援体制を整備しました。
対策結果、残業コストの削減を実現することができました。

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【事例概要】
■業種：金融
■職種：バックオフィス
■業務内容：カード申込申請に対する通常発行処理と即時発行処理対応

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物流業の企業様は、物流に関わる下請け会社への受発注処理を行っており、
2つの部署で同じような業務をしているチームをそれぞれ持っており
不要な重複工程や、リソースの有効活用が出来ていない点が課題になっていました。

そこで、『BPRescue』を導入。組織図を作成し、チームの性質×業務内容から
統合するチームを選定し、統合案を作成いたしました。

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【事例概要】
■業種：物流
■職種：バックオフィス
■業務内容：物流に関わる下請け会社への受発注処理

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通信業の企業様は、請求書取りまとめサービスの事務作業を行っており、
Excel管理されたQAはあるが、使いづらさや更新頻度の低さから、
活用されていない問題がありました。

そこで、『BPUSS』を導入。QAを解決率や利用頻度から精査しQAの
スクリーニングし、適したQA更新が可能になりました。

対策結果として、QA活用率アップによるリーダーへの質疑応答時間の削減を
実現することができました。

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【事例概要】
■業種：通信
■職種：バックオフィス
■業務内容
・請求書取りまとめサービスの事務作業（請求書取りまとめから情報のWebUPまで）

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